Analisis Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Cicil Uang (KCU) di Bank Nagari Simpang Tiga

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Bank Nagari Simpang Tiga pada unit kredit cicilan uang, dengan latar belakang fluktuasi pertumbuhan kredit selama lima tahun terakhir dan penurunan pertumbuhan pada tahun 2024. Kondisi tersebut diduga disebabkan oleh belum optimalnya penerapan Customer Relationship Management (CRM) serta kualitas layanan kepada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah, (2) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, dan (3) besarnya pengaruh Customer Relationship Management dan kualitas layanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Nagari Simpang Tiga yang berjumlah 252 orang, dengan sampel sebanyak 155 responden yang ditentukan menggunakan teknik pengambilan sampel tertentu. Metode pengumpulan data meliputi kuesioner, observasi, wawancara, dan studi literatur. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS for Windows versi 25.00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,130 dan nilai signifikansi 0,157 (> 0,05). Sementara itu, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,676 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Secara simultan, Customer Relationship Management dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 43,4%, sedangkan sisanya sebesar 56,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.